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Entreprise 2.0 : définir un ROI pour convaincre

28 Avril 2009 , Rédigé par Tecoman Publié dans #Entreprise 2.0

Si certaines voix s'élèvent pour dire que l'Entreprise 2.0 ne tiendra peut-être pas les promesses tant vantées, force est de constater que l'un des freins principaux à sa mise en oeuvre dans les organisations réside dans la difficulté à justifier les investissements et le changement de culture nécessaires pour en tirer avantages.

Un graphique intéressant, republié par Fred Cavazza, synthétise le discours qui tourne autour de l'intérêt de l'Entreprise 2.0 :

Comme le souligne Fred dans son article, la principale difficulté est de traduire les effets de l'E2.0 en données factuelles, mesurables, interprêtables par la Direction Générale comme une réelle valeur ajoutée.

Evidemment, la difficulté réside dans la traduction sous forme d'indicateurs de notions telles que :
- profitabilité accrue
- meilleure qualité du travail réalisé
- production plus efficiente
- satisfaction clients
- engagement et rétention des collaborateurs
- résolution d'incidents et de problèmes
- amélioration des processus
- meilleures décisions
- intelligence collective
- innovation
- gestion de la connaissance
- etc.

Il existe certes déjà des outils et des indicateurs traditionnels pour mesurer certaines de ces notions, mais comment rattacher directement une partie de l'amélioration de ces indicateurs aux effets de l'E2.0 ?

Il ne s'agit pas d'une mission impossible, car certaines études remontent des indicateurs de ce type. Par exemple,
Intranet Statistics nous donne les informations suivantes :

"Intranet ROI – cost savings attributed to IKEA intranet (Beth Gleba, presenter):

  • Paper cost savings = $192,000

  • Streamlining processes / Self-serve travel process saves $4,590

  • Modernizing communication technologies video conf to WebEx = $90,000

  • Self-service hr = $219,000


How D Street Enhances Deloitte :

  1. Innovation & productivity

  2. Talent Attraction & Assimilation

  3. Integrated Communications

  4. Talent Retention

  5. Knowledge Preservation

  6. Marketplace Eminence


Benefits of Corporate Social Networking at Deloitte Consulting (Arun Parshad, presenter):

  • 8.2% increase in retention

  • 10% increase in productivity

  • 11.8% in new businesses"


Si l'on reprend la liste des ROI à démontrer, ce nous donne par exemple les indicateurs suivants (non exhaustif !) :



Toute la difficulté est donc de factualiser des indicateurs propres à l'E2.0, et de réaliser les mesures. La nature et le degré de sophistication des outils 2.0 utilisés sera ici critique. En effet, s'il sera toujours relativement simple de calculer des indicateurs quantitatifs sur le nombre de documents ou de commentaires publiés, il sera beaucoup plus délicat de définir des indicateurs qualitatifs tels la nature des sujets abordés (innovation, support, processus, etc...). L'utilisation des Tags pourra dans certains cas apporter une aide précieuse...

Et vous, vous voyez d'autres types d'indicateurs ?

Par Fabrice Poiraud-Lambert

Lire aussi :
- Les autres articles Tecoman sur l'Entreprise 2.0
- Intranet Statistics

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