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Intranet 2.0 : un levier pour l’agilité et la performance des Entreprises 2.0

5 Novembre 2008 , Rédigé par Fabrice Poiraud-Lambert Publié dans #Intranet 2.0

1- De l'Entreprise 1.0 à l'Entreprise 2.0

Bien que cela puisse finir par être perturbant pour le lecteur, force est de constater que depuis l’avènement du « Web 2.0 », de nombreux concepts (marketing diront certains) sont apparus pour en décliner les implications sur un périmètre très large : Recrutement 2.0, Management 2.0, Formation 2.0, etc… la déclinaison la plus répandue étant probablement la notion « d’Entreprise 2.0 ».

Si le Web 2.0 décrit la capacité donnée aux utilisateurs de réagir et d’interagir entre eux, l’Entreprise 2.0 décrit les bouleversements liés à l’intégration des usages, des principes et des outils du Web 2.0 dans l’Entreprise, pour tout ce qui concerne les relations entre les individus, l’organisation au sens large, et plus généralement le concept d’entreprise :

Entreprise 1.0 (traditionnelle)
Entreprise 2.0 (en devenir)
Hiérarchique
Organisation plate
Bureaucratie
Adhocratie (agilité)
Rigidité
Flexibilité
Technologie pilotée par la DSI 
Technologie pilotée par les utilisateurs
Top Down 
Bottom Up
Centralisée
Distribuée
Equipes sur un seul site
Equipes globales
Silos et frontières
Frontières floues
Besoin de savoir
Transparence
Les SI sont structurés et dédiés
Les SI sont émergeants
Taxinomies (catégories centralisées)
Folksonomies (tags utilisateurs)
Très complexe
Simple
Normes propriétaires et fermées
Ouverte
Planifiée
Sur demande
Cycles longs
Cycles courts


On le voit, l’Entreprise 2.0 ne traite pas directement de l’intégration des outils et concepts émergeants dans l’organisation, mais de leurs impacts et des changements de paradigmes (visions du monde) que cela implique. Et ces bouleversements, s’ils ne sont pas simples à accepter et à intégrer, sont pourtant rendus nécessaires pour faire face aux contraintes d’un monde du change de plus en plus vite, rendant caduques les organisations antérieures et obligeant les entreprises à trouver le moyen de dépasser leur vitesse traditionnelle d’adaptation, sous peine de disparaître.

Pour autant, pour fonctionner, l’Entreprise 2.0 doit s’appuyer sur ce que j’appellerai ici l’Intranet 2.0, c’est à dire une vision de l’Intranet totalement refondue pour devenir un axe stratégique de développement de l’entreprise.

Construire ou refondre un intranet, en cette fin 2008, impose de se poser clairement la question de son rôle, et de définir une Vision. Les organisations ne peuvent plus guère s’offrir le luxe de construire une solution obsolète, ou d’empiler des briques les unes sur les autres, sans cohérence et sans but à moyen terme (Roger Nifle dirait peut-être sans donner du Sens à la démarche), d’autant que les solutions modernes, de plus en plus poussées par les utilisateurs (blogs, wiki, réseaux sociaux, flux RSS, tags,…) ont parfois des impacts très structurants qu’il ne faut pas ignorer sous peine d’échouer. Et échouer dans un contexte férocement concurrentiel signifie parfois perdre un avantage et le donner à ses concurrents, ou simplement perdre l’occasion de prendre l’avantage, ce qui peut tout aussi bien se solder par une catastrophe.

Il ne s’agit pas enfin de construire un intranet 2.0 juste pour mettre en œuvre des concepts et des outils nouveaux, mais pour répondre aux besoins réels de l’entreprise, besoins parfois mal identifiés, ou que les collaborateurs ont appris à oublier, faute de solution proposée ou d'espoir d'en avoir une un jour.


2- De l'intranet 1.0 à l'Intranet 2.0

Avec le recul, nous pouvons aujourd’hui décrire ce que l’Intranet 1.0 a été (et est encore souvent), et ce que l’Intranet 2.0 devrait être pour aller dans le sens de l’histoire :

Intranet 1.0 
Intranet 2.0
Actualités Corporate (top down)
Actualités rédigées par les intranautes (bottom up)
Discours formel des dirigeants
Blog des dirigeants
Taxinomie (classification centralisée rigide)
Folksonomie (classification utilisateurs)
Sondages
Forums de discussion
Message vidéo annuel
Podcast régulier
CMS
Wikis
Annuaires
Tags (sur le contenu, les utilisateurs,…) *
Contenu statique
Flux RSS
Workflows de validation systématiques
Les auteurs sont responsabilisés
L’utilisateur n’a que le droit de lire
L’utilisateur peut rédiger, commenter, publier
Contenu Centric
Utilisateur Centric
Personne ne sait qui est quoi
L’expertise de chacun est décrite dans son contexte
L’utilisateur cherche une information
L’utilisateur apprend et partage
Fermé
Ouvert sur des solutions externes / mashups
Moteur de recherche simple, périmètre restreint
Moteur de recherche puissant, sur un contenu large
Communiquant
Collaboratif
Corporate
Social
Fichiers joints
Contenu web, images, vidéo
Inspiré par les solutions de GED
Inspiré par le web 2.0
Structuré en fonction de l’organisation
Structuré en fonction des besoins utilisateurs

*  Tags : Permet une organisation individuelle, naturelle, non structurée et à la volée de l'information, afin que chacun puisse cartographier l'information simplement selon son mode de pensée, pour la retrouver et le recouper au plus vite. Les « tags » (mot-clés apposés librement sur le contenu) en deviennent alors l'outil principal.


Chaque ligne de ce tableau (non exhaustif) nécessiterait un billet en soit, afin d’en expliquer l’intérêt, la portée et les concepts qui s’y cachent.


3- Intranet 2.0 : ses apports et son rôle

Si l’intranet 1.0 avait une mission très centrée sur la communication Top-Down voire l’accès aux applications, l’Intranet 2.0 profite d’une vision beaucoup plus large.

Voici une liste à la Prévert non exhaustive de ce que l’on peut en attendre :

- Gestion de la connaissance / Partage des bonnes pratiques : Le savoir et l’expertise individuelle ne serviront à personne d’autre qu’à son détenteur, voire à son équipe, tant qu’il n’est pas exprimé noir sur blanc et ainsi rendu tangible.
 
- Collaboration :

- Gérer les projets
- Générer de l'intelligence collective
- Innover

- Communication :

- Entre les collaborateurs et les dirigeants
- Transverse entre les collaborateurs

- Accéder plus facilement aux autres collaborateurs (annuaire). Que l’on ne s’y trompe pas, pour l’annuaire comme pour presque tous les autres points abordés ici, il ne s’agit souvent pas de mettre en œuvre des solutions que l’on a déjà mis en place dans le passé. L’annuaire 2.0 (aller, nous ne sommes plus à un « 2.0 » près) présente certes les informations de base habituelles, mais aussi surtout des fonctionnalités « web 2.0 » intéressantes :

Annuaire 1.0 
Annuaire 2.0
Non modifiable par les collaborateurs 
Auto-alimenté par les collaborateurs
Informations de base sur chacun   
Information complète incluant le contexte
Compétence = fonction officielle
Compétence = gérée collaborativement via des tags
Indépendant du reste de l’Intranet
Connecté au contexte

Je n’ai pas prévu ici de rentrer dans le détail de chaque ligne, mais pour expliquer rapidement la notion de contexte, il s’agit de remettre chaque collaborateur en centre de son univers : collègues (organigramme), centres d’intérêts, mais aussi articles et commentaires publiés sur l’intranet, membre de son ou de ses réseaux internes, etc…

- La formation & le développement : via le elearning, en particulier en s’appuyant par exemple sur les technologies émergeantes de type Serious Games, beaucoup plus efficaces et fun que bon nombre de solutions utilisées jusqu’ici, et qui se sont révélées si peu performantes que le elearning reste encore aujourd’hui un domaine en devenir assez mal compris, malgré 10 ans d’existence.

- Gestion du changement et de la transformation de l’Entreprise :

- Pour changer la culture interne, via la consolidation ou de le changement des valeurs  (après les avoir identifiées…)

- Transmettre la culture, en particulier dans un contexte de forte rotation de personnel

- Réduire les coûts :

- En améliorant et simplifiant les processus de l'entreprise
- En facilitant de le travail à distance et/ou à domicile
- En travaillant autrement
- En répondant à des besoins non traités
- En dématérialisant les processus et les documents

- Accéder plus facilement et rapidement à l'information

- En réduisant les déplacements via les réunions en ligne
- En évitant la duplication des efforts

- Lutter contre :

- Une hiérarchie trop présente
- La complexité et l'inefficience
- Le cloisonnement interne
- la démotivation et le désengagement. Un employé engagé est plus apte à :

- Comprendre la vision et les but de l’entreprise et les supporter par des actions  
- Recommander les services et produits de l’entreprise à ses amis et à sa famille
- Travailler plus et mieux sans qu’on lui demande
- Accepter les challenges et la résolution de problèmes
- Voir son développement personnel comme étant lié au développement de l’organisation


4- Intranet 2.0 : Pour que ça marche

Malheureusement, contrairement à l’Intranet 1.0 (et encore…), il ne s’agit pas à une poignée de personnes de décider de mettre l’Intranet 2.0 en œuvre pour que cela fonctionne. On aura compris que toute l’organisation, ou du moins une part significative, doit être impliquée et partie prenante. Déployer L’intranet 2.0 est moins une question d’outil qu’une question de gestion du changement, de concepts et de réponse aux besoins.

De nombreux experts recommandent aussi de commencer « petit » par des outils simples, qui permettront de faire la même chose qu’avant mais en mieux, et surtout de donner l’habitude d’utiliser l’intranet au quotidien. La culture et les habitudes doivent évoluer, ce qui ne se fera pas brutalement, mais par petites touches permettant de démontrer la justesse de l’approche.

Faisons néanmoins une synthèse (non exhaustive !) de facteurs clés :

- Les principaux facteurs clés :

- Une vision : où veut-on aller, pourquoi, et ce que cela apportera au business
- Un sponsor de haut niveau : sinon, la mission n’est pas impossible mais sera très lente
- Une ou plusieurs personnes dédiées (gouvernance) : pour monitorer et guider
- La volonté d'innover, pas seulement de maintenir
- La volonté de résoudre un problème de l'organisation
- Et/ou la volonté de répondre à un besoin business
- La capacité de sortir du cadre
- De tenir compte de la manière dont les utilisateurs conçoivent l'information
- De ne pas mettre des contrôles partout
- Une attitude « Open » : Transparence, autonomie, confiance, appétence pour l’échange, la communication, le partage, l’entre-aide, la co-construction, la collaboration
 

- Autres facteurs importants :  

- Laisser les utilisateurs expérimenter, même s’ils détournent les outils.
- Utiliser des outils simples, les mêmes que ceux utilisés à la maison
- Laisser les utilisateurs accéder aux utilisateurs
- Laisser les lecteurs devenir des auteurs (facteur d'auto-motivation)
- Montrer le contexte social de tout le contenu :

- Qui a écrit où il travaille
- Avec qui il travaille
- quels autres contenus il a publié => cela rend le contenu plus intéressant
- Via un annuaire auto-maintenu   => chaque contenu publié doit proposer un lien vers le profil de l'auteur
Ceci permet à chaque lecteur de faire connaissance avec les auteurs, de permettre la création de liens. Selon la société Intrawest Placemaking, ceci a permis un développement très important de la collaboration dans leur entreprise

- Rendre le contenu simple à trouver :

- Moteur de recherche évolué
- Ergonomie et navigation adaptée
- Tags sur tous le contenus ainsi que sur les personnes

- Signaler les changements du contenu :

- Pour ramener les lecteurs vers l'intranet
- Pour alimenter les réflexions / conversations
- Pour maintenir l'attractivité
- via du Push mail ou idéalement des flux RSS

- Amener chaque collaborateur à utiliser l'intranet au moins une fois, en particulier la partie édition de contenu / commentaires

- Lead by example : Obtenir la participation d'un ou des plusieurs dirigeants, en tant qu'auteur 

- Faire de l'intranet un outil de production : Il en deviendra incontournable et donc utilisé 

 - Rédigez vos documents directement dedans et non dans Word, y compris vos CR de réunion !                

- Utiliser une approche méthodique de la gestion du changement (exemple : Gérer le changement : Mnémotechnique ! )

Ceci implique de l'intranet soit simple, agréable à utiliser et adapté. Les utilisateurs doivent y trouver un intérêt personnel et exploiter les informations qui remontent des outils 2.0, pas seulement les laisser s'accumuler.


5- Les causes d'échecs constatées

Un certain nombre d’auteurs remontent des causes d’échec, dont voici une synthèse :

- Faire un pilote trop restreint quand cela ne peut fonctionner qu'avec un groupe large et une certaine taille critique
- Mettre en place des outils sans rien changer dans l'organisation (conduite du changement)
- Quand l'outil ne répond à aucun besoin organisationnel
- Quand on résonne « outil » au lieu d'avoir une vision, et de croire que l'outil se suffit à lui-même
- Quand la culture de l’entreprise est inadaptée au changement demandé
- En présence du syndrome du "Not Invented Here" ou "My Company is Different" : bref, cela ne nous concerne pas.
- Lorsque l’on ne sait pas vraiment qui sont les utilisateurs (la notion de Communauté de Référence chère à Roger Nifle)
- Lorsqu’il n'existe aucune étude des attentes des utilisateurs
- S’il n'y a pas de stratégie sur la manière de répondre aux besoins des utilisateurs
- Lorsque le PDG (et la Dir Com...) pense que l'Intranet est seulement une source d'information Top Down
- S’il n’y a pas d'impulsion : personne ne s'en occupe réellement



6- En conclusion

Le chemin de l’Intranet 1.0 à L’intranet 2.0 est semé d’embûches et nécessite de définir préalablement une Vision claire de ce que l’on souhaite obtenir in-fine. L’enjeu (la performance de l’organisation) est cependant de taille, et il justifie à lui seul que l’on tente le voyage.

J'ai conscience que ce billet est long, mais je souhaitais ici faire une synthèse qui puisse servir de guide à ceux qui cherchent de l'aide pour mettre en place un projet d'intranet 2.0. Comme je l'écrivais plus haut, chaque ligne, parfois sibylline, nécessiterait un billet en soi, et peut-être finirai-je pas les écrire tous ;-)

Par Fabrice Poiraud-Lambert
(Dédicace spéciale à Nicolas F., Grégoire P.et Benjamin M., : en leur souhaitant bonne chance.)


Lire aussi :
- Réseaux sociaux d'entreprise : pourquoi (pas) et comment
- Entreprise 2.0, Management 2.0, RH 2.0, Culture 2.0...
- Charlie vous parle de l'Entreprise 2.0
- Socio-Performance : un outil d'aide à la mise en place de réseaux sociaux d'entreprise


Du Web 1.0 au Web 2.0 : Extrait de Wikipedia :
«Dans sa conception initiale, le web (nommé dans ce contexte le « web 1.0 ») comprenait des pages websystèmes de gestion de contenu servaient des pages web dynamiques, créées à la volée à partir d'une base de données en constant changement. Le web était considéré principalement comme un outil de diffusion et de visualisation de données, où des aspects comme le nombre de pages vues et l'esthétique revêtaient une très grande importance. statiques qui étaient rarement mises à jour, voire jamais. Une première évolution fut réalisée par des solutions se basant sur un web dynamique (parfois appelé web 1.5), où des

Les partisans de l'approche web 2.0 pensent que l'utilisation du web s'oriente de plus en plus vers l'interaction entre les utilisateurs, le crowdsourcing et la création de réseaux sociaux rudimentaires, pouvant servir du contenu et exploitant les effets de réseau, avec ou sans réel rendu visuel et interactif de pages web. En ce sens, les sites web 2.0 agissent plus comme des points de présence, ou portails web centrés sur l'utilisateur plutôt que sur les sites web traditionnels. L'évolution des supports permettant de consulter les sites web, leurs différents formats, amène en 2008 une approche plus centralisée sur le contenu que sur l'aspect. Les nouveaux gabarits web 2.0 tentent d'apporter un soin graphique, des effets, en restant compatibles avec cette diversité de supports. Dans le Web 2.0, l'internaute est acteur. Il contribue à alimenter en contenu les sites, blogs, wikis... »

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