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Gestion documentaire : Comment retrouver ses petits...

27 Septembre 2008 , Rédigé par Fabrice Poiraud-Lambert Publié dans #Mgt - Grands principes

Comment faire en sorte de trouver simplement et rapidement un document parmi des milliers ? Ce billet a aussi failli s'appeler : "la quête du Graal ergonomique" tant le sujet me semble peu trivial. Voilà 10 ans que je construis des solutions de gestion documentaires, et le même problème se pose encore et encore, sans solution idéale semble t-il.

Sur le web, d'une manière générale, la solution est évidemment liée à l'immense volumétrie des documents indexés : Les moteurs de recherches sont donc la solution actuelle, même si différentes approches sont proposées, plus ou moins efficaces : recherche type Google, recherches sémantiques, cartographiques, par cluster, etc...

Pourtant, nombreux sont les utilisateurs qui ne trouvent pas (ou pas rapidement) ce qu'ils cherchent, noyés dans le nombre de résultats proposés, et ne sachant pas toujours chercher sur les bons mot-clés ou avec la meilleure syntaxe.

Différentes ergonomies

Confrontés à une volumétrie plus restreinte que le Web au sens large, les sites web (et autres blogs ou intranets) adoptent souvent d'autres stratégies pour présenter leur contenu :
- Des menus arborescents, plus ou moins profonds, qui aboutissent parfois à des listes kilométriques de documents
- Des pages "à plat" qui proposent des dizaines ou des centaines de liens (ex : craigslist ou ebay)
- Des nuages de tags, pour naviguer sans hiérarchie (ex : le blog MSDN de Microsoft)

Pour autant, il n'est pas toujours évident de définir quelle est la meilleure stratégie.

Différentes orientations : Celle de l'auteur

Si nous restons dans le domaines des Intranets, distiguons :
- le contenu métier "officiel" : la documentation juridique, commerciale, marketing, financière,...
- le contenu collaboratif : blog, espaces projets, forums, etc...
et concentrons nous sur la partie "officielle", souvent constitués de documents provenants des services du siège.

Comme le disait un jour un conférencier dans un séminaire Intranet, le risque est infime que les collaborateurs identifiés écrivent n'importe quoi sur l'intranet, en raison des sanctions qu'ils pourraient encourir. L'enjeu n'est pas dans la restriction des droits d'écriture, mais dans l'inverse : le pire qui pourrait arriver serait que personne n'écrive !

Mais pour que des auteurs contribuent à un fond documentaire (nous ne parlerons pas ici des contributions collaboratives sous forme de commentaires), il est important qu'ils puissent le gérer et donc s'y retrouver. Il semble donc important que les auteurs sachent identifier leurs documents, en gérer la mise à jour, l'organisation, etc.

L'effet de bord de cette logique est que l'on aboutit souvent à des organisations documentaires orientées "auteurs", où l'utilisateur final ne s'y retrouve pas :
- le vocabulaire n'est pas le sien mais souvent un jargon spécifique au métier de l'auteur
- l'organisation documentaire reflète souvent la complexité interne de l'organisation des services centraux

Bref ! Quelle que soit l'ergonomie utilisée, l'utilisateur final est perdu, ne sachant pas exactement quel document est censé être émis par tel ou tel service, ni sous quel sous-niveau d'arborescence il se trouve.

Quid d'une organisation documentaire uniquement centrée sur l'utilisateur ?

Ayant déjà constaté le travers d'une organisation "auteur" de la documentation, les concepteurs de l'intranet auront alors la tendance inverse : ils essayeront d'orienter la structuration de la documentation en fonction de ce qu'ils croient deviner des besoins des utilisateurs.

Exit l'organisation de la documentation par Département émetteur, place à une organisation "Terrain" !

Le risque est tomber dans une situation qui n'arrange pas forcément les choses : faute de savoir exactement ce que le "terrain" souhaite comme organisation documentaire (chaque lecteur à sa logique), il est tentant de structurer le contenu en fonction des processus de l'entreprise : Démarcher les clients, les fidéliser, délivrer le service ou les produits, assurer le SAV, etc...

Premier effet pervers : Les auteurs peuvent ne plus retrouver plus leurs petits, et ne sont donc plus à même de gérer les documents émis, faute de les retrouver selon leur périmètre d'action (à moins que le CMS ne le permette, via une segmentation du contenu invisible aux lecteurs). Cet effet n'existe cependant pas si les auteurs se limitent à... un groupe très restreint, responsable collectivement de l'ensemble du contenu.

Deuxième effet pervers : devant la masse d'information, la documentation doit être organisée d'une manière ou d'une autre, ne pouvant pas être affichée d'un bloc à l'écran. Elle est donc segmentée dans des menus, des arborescences, des catégories,  etc... qui peuvent ne pas être facilement compréhensibles par les lecteurs. Et nous sommes retombés dans la même problématique : comment faire pour que tout le monde s'y retrouve ?

Un mix des deux logiques ?

Supposons que vous êtes dans une organisation d'une taille suffisante pour avoir des dizaines (ou plus) d'auteurs de documentation "officielle" (l'autre cas étant plus simple à gérer). Ces auteurs ayant des domaines d'intérêt et de responsabilité différents. Il convient donc de leur offrir le moyen de gérer leurs documents. Ceci pourra se faire soit via une segmentation de la documentation qui leur convienne depuis l'interface utilisateur, ou via une interface d'administration du contenu (CMS) si elle existe. Là, tout dépend de la technologie que vous utilisez. Vous n'aurez pas les mêmes contraintes/possibilités selon que vous utilisez Lotus Notes, Sharepoint, un CMS du type de Typo3 ou Drupal, ou d'autres solutions encore.

Cependant, selon que vous choisirez de segmenter le contenu métier en utilisant des méta-données (catégories, sous-catégories,...) ou une segmentation physique (répertoires), cette classification transparaîtra plus ou moins de manière évidente aux utilisateurs.

Un petit + très web 2.0 ?

L'utilisation des tags apposés par les utilisateurs (folksonomies) est probablement une idée intéressante à creuser dans un contexte d'intranet :
- elle peut permettre aux utilisateurs de mieux s'y retrouver dans la documentation qui les intéresse
- elle indiquera comment les lecteurs classifient l'information, aidant ainsi de manière pragmatique à simplifier la navigation pour tous.
Evidemment, il sera peut-être délicat d'alimenter un unique nuage de tags avec les tags hétérogènes proposés par chacun : la mise à disposition d'un nuage "personnel" pourra alors être envisagée, à la mode "delicious".

En conclusion

Aujourd'hui, j'arrive à la conclusion que même dans une gestion documentaire d'entreprise, le mode le plus souple est probablement d'utiliser une segmentation "logique" du contenu (et surtout pas physique, malgré les tentations offertes par certaines solutions très orientées "gestion de fichiers"), via la saisie de méta-données de catégorisation multiples sur chaque document (tags). Ceci permet :
- de donner une vision documentaire indépendante d'une organisation, dans laquelle les auteurs ET les lecteurs pourront se reconnaître.
- de recatégoriser rapidement et simplement les documents au besoin, ce qui sinon peut rapidement se transformer en cauchemard.

Un exemple pratique

Sur ce blog sont présents environ 270 billets à ce jour. C'est à la fois peu par rapport à un intranet d'entreprise, et beaucoup quand on cherche quelque chose de précis.

J'ai assez logiquement commencé par segmenter mes billets en "catégories", guidé en cela par les possibilités de ma plateforme de blog. Comme l'outil ne permet pas de sous catégoriser, j'ai dû augmenter le nombre de catégories en découpant certaines devenues trop grosses et hétérogènes. Clairement, l'organisation était ici orientée "auteur" : mon vocabulaire et ma structure mentale s'appliquent à la segmentation du contenu. D'autres que moi ne trouveront pas évident que les billets "Entreprise 2.0" soient soit dans la catégorie "Management", soit dans "Culture et Société", soit dans "Etudes" ou encore peut-être dans "Vision et prospective" !

Finissant par me perdre moi-même, j'ai donc décidé d'appliquer mes propres principes à mon blog : j'ai donc référencé chaque billet dans Delicious, en apposant sur chacun une série de tags divers, ce qui permet de consituer le nuage proposé maintenant dans le menu de droite en page d'accueil. Pour le coup, l'utilisateur peut maintenant chercher des concepts selon plusieurs clés d'entrée, avec une dépendance moindre concernant le métier ou l'organisation de l'auteur.

L'utilisation de nuages de tags importants nécessite cependant une interface particulière pour s'y retrouver dans un contenu volumineux. Il faudra que je vous décrive un peu commence fonctionne Delicious.

Par Fabrice Poiraud-Lambert

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