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Starbucks café : De l'utilisation collaborative des boites à idées

24 Mars 2008 , Rédigé par Fabrice Poiraud-Lambert Publié dans #e-Collaboration

On le sait, seul 25% des innovations proviennent de la R&D, les autres provenant de l'intelligence collective des collaborateurs, des clients ou des partenaires.

Starbucks Café a lancé une
boite à idées publique, sur laquelle chacun peut proposer des suggestions, comme proposer un access Wifi ou offrir une boisson aux clients le jour de leur anniversaire.

Starbucks_BoiteAIdees.jpgAprès Dell et Ubuntu, c'est donc au tour de Starbucks d'initier une démarche collaborative avec ses clients sur le thème de l'amélioration de ses services.

L'intérêt de cette démarche réside dans le fait qu'elle est transparente, ouverte et complète : les internautes peuvent évidemment suggérer des idées, mais aussi et surtout les classer par ordre d'intérêt (votes), les débattres entre eux, et, plus important, voir dans quelle mesure leurs suggestions sont prises en compte par l'entreprise (option non active actuellement, puisque l'initiative a à peine deux semaines). C'est probablement la transparence de ce dernier point qui importe, puisque cela permet de maintenir la motivation des participants, en leur démontrant que leur suggestions sont prises en compte effectivement.

Et l'idée semble marcher au-delà même des espérances du management de Starbucks, si l'on en croit Chris Bruzzo, puisque en deux semaines, ce sont des milliers de suggestions qui ont été proposées, et que des débats d'internautes ont eu lieu sur les principales propositions :

"Dear passionate Starbucks Customers:

WOW.

We knew that a lot of our customers had ideas for us. And OK, so we thought that, just maybe, an online community would be a valuable way to get some good ideas, participate in a little bit of conversation with our most passionate customers, and see what the total customer community thought was most important for Starbucks to pursue.

We did not expect this. What you've done is awesome.

We are completely thrilled at the number of ideas (thousands!). We are stunned by the level of conversation (half of the top 20 ideas have 50 or more comments each -- 50!). We are stoked by the amount of participation (tens of thousands of votes).

When I first announced MyStarbucksIdea on stage at the annual meeting on Wednesday (two days ago), we instantly starting seeing traffic jump in leaps and bounds on the site. At a little after noon, just for curiosity's sake, I counted 10 ideas that were time-stamped in a 2-minute timeframe. We kept refreshing for the next hour and it never dropped off.

So, we want to say this to you: thank you. Oh, and this: we hear you. And, finally: we're serious about this community, and we're ready to engage"

L'antique boite à idées revue à la mode web collaboratif aurait donc encore de beaux jours devant elle ?

(via
Info du net.com)

Par Fabrice Poiraud-Lambert

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