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Résister à la tentation d’un intranet anonyme

30 Septembre 2007 , Rédigé par Fabrice Poiraud-Lambert Publié dans #e-Collaboration

S’il est un constat intéressant que l’on peut faire de l’adoption et de l’utilisation des outils participatifs et sociaux sur Internet, c’est le fait que dans la majorité des cas, les utilisateurs sont anonymes, identifiés seulement par un pseudo qu’ils ont choisi. Cette situation permet à chacun d’intervenir où et quand bon lui semble, sans craindre ni le ridicule, ni les sanctions, ni d’entacher cette fameuse identité électronique que nous nous forgeons au fur et à mesure de notre utilisation d’Internet.

Certes, ce n’est pas aussi simpliste que cela, puisque nous nous construisons une identité virtuelle au travers de notre pseudo (ou de notre avatar), et que toute déviance par rapport aux règles tacites ou explicites du Net (« netiquette ») peut se traduire par le bannissement de l’espace communautaire. Mais cette sanction n’a généralement que peu d’impact sur la vie réelle de l’utilisateur, sauf cas particuliers.
 
Les organisations ont une tendance naturelle à déployer des solutions internes qui permettent une identification formelle (et souvent automatique) des utilisateurs. Toute intervention / participation est donc mémorisée et référence l’utilisateur par son vrai nom. Si le fondement de cette démarche est basée sur le besoin d’éviter des « débordements » incontrôlables, il est possible que cette démarche soit aussi parfois systématisée sans que quiconque ne l’arbitre formellement.
 
De fait, participer et plus encore collaborer implique une certaine prise de risque, puisque toute erreur pourra être soulignée, attribuée et éventuellement sanctionnée. Ceci se traduit par une frilosité évidente des collaborateurs, qui n’osent donc pas exprimer par écrit ce qu’ils pensent, sauf s’ils sont sûrs que cela ne peut être que positif pour eux, ce qui nuit fortement au partage des connaissances, et en particulier des connaissances en gestation.
 
Dans une grande entreprise de service, un besoin d’intranet anonyme a ainsi été exprimé par un Responsable Ressources Humaines, qui souhaitait offrir à une population de 1200 managers la possibilité de partager des bonnes pratiques et de poser des questions à leurs pairs à propos de problèmes de management de ressources. Le besoin fondamental était de leur permettre de trouver des solutions à leurs difficultés RH sans se ridiculiser vis-à-vis de leur patron, de leurs collègues ou de leurs subordonnés. Dans une entreprise industrielle fortement syndiquée, les managers ont aussi été tentés d’ouvrir une boite à idée électronique anonyme afin de faciliter l’expression des collaborateurs.
 
Force est de constater qu’en l’absence de la protection de l’anonymat, il est parfois délicat d’aborder certains problèmes, certaines difficultés. En fonction de la culture des hommes et de l’entreprise, elles peuvent donc persister, et probablement s’amplifier, rajoutant du stress et de l’inefficacité globale.
 
Toute la question est donc : Faut-il offrir un espace de communication anonyme aux collaborateurs, ou à certaines classes de collaborateurs, afin de permettre la résolution de problèmes qui sinon peuvent perdurer plus ou moins insidieusement ?
 
La réponse n’est pas si simple : si les solutions collaboratives mise en œuvre sont basiques dans leurs fonctionnalités et concepts, il est possible que le Manager n’y trouve pas de justification acceptable à rendre l’accès authentifié, au même titre que les collaborateurs, peu habitués à ce type de démarche, n’y trouveront pas non plus de motivation à participer durablement, passé une période de mise à l’épreuve de la démarche.
 
La société BlueKiwi propose une solution de gestion de la connaissance informelle du même nom qui offre, elle, des arguments en faveur de l’authentification des auteurs :

- L’authentification autorégule les débordements potentiels

Le constat de BlueKiwi, sur la base de l’utilisation de son produit par ses clients, est le fait qu’être authentifié motive chaque contributeur à mesurer ses propos et à s’autocensurer. Dans les faits, aucune modération n’est nécessaire.

 - Les problèmes sont abordés sous l’angle des solutions

Si les forums Internet regorgent de problèmes exposés par de nombreux intervenants, trouver une réponse n’y est pas toujours simple, car elle est souvent morcelée et noyée dans le contenu, quand elle existe. Si l’authentification permet l’exposée de problèmes, elle motive avec plus de force la formalisation de solutions possibles. La richesse des échanges dans la communauté s’en trouve renforcée.

-  L’historique des publications de chacun permet de révéler l’expertise

Le constat est simple : plus un collaborateur intervient sur un ou plusieurs sujets, plus son niveau de compétence sur ces sujets augmente mécaniquement, en raison de la réflexion que cette participation implique. Chacun a donc un intérêt objectif à voir ses contributions mises en valeur et reconnues par la communauté. L’authentification permettra aux collaborateurs qui participent de voir leur valeur reconnue dans l’organisation.

- Les compétences rares deviennent faciles à identifier

En permettant à chacun d’écrire sur les sujets et les thèmes de son choix, y compris les plus exotiques, les organisations peuvent tirer parti des compétences et expertises personnelles rares et inconnues de leurs collaborateurs.

- Les communautés de pratiques et d’experts sont révélées

La solution de BlueKiwi offre à chacun la possibilité d’identifier qui s’intéresse à quels sujets, via les commentaires et les thèmes des contributions. Grâce à indicateurs visuels qui mettent en relief qui sont les contributeurs les plus importants par sujet, chacun peut donc s’adresser en cas de besoin à une communauté d’experts clairement identifiée. L’authentification des acteurs renforce donc les relations internes.

 
Si la communication et le partage n’est pas aisée et naturelle au sein d’une organisation, le sponsor du projet pourra lancer une expérience pilote avec une population volontaire, afin de démontrer la pertinence de la solution, et ses avantages pratiques. Nulle doute que l’expérience fera ensuite tâche d’huile, en particulier si :

- Le sponsor montre lui-même l’exemple,

- S’il s’efforce d’impliquer dans l’expérience des acteurs dont l’influence est forte.

- S’il m’et en œuvre des mécanismes de renforcement permettant au projet de devenir plus visible, à ses avantages de devenir plus évidents, et aux participants de se sentir valorisés au travers de leur participation.

Par Fabrice Poiraud-Lambert

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