Une discussion intéressante m'a été racontée, qui a eu lieu récemment entre plusieurs responsables de la Communication et un DSI d'une grande entreprise, à
propos d'un intranet à refondre.
Manifestement, tous étaient en phase sur un certain nombre de points :
- la liberté de l'auteur est nécessairement limitée : il ne peut ni publier, ni supprimer, ni classer ce qu'il veut là où il veut. Il est d'ailleurs considéré comme rassurant pour lui qu'il
ne puisse ainsi pas faire d'erreur.
- le nombre d'auteurs est restreint au strict nécessaire, soit environ 5% de la population.
- il est important que tout le contenu soit formellement validé par des responsables.
- l'auteur n'a pas besoin d'avoir une vision particulière sur le contenu qu'il est censé gérer : l'intranet n'est pas pour lui, mais pour les lecteurs.
- les outils "2.0" (ex : forum) sont là "pour se faire plaisir", mais ne servent globalement pas à grand chose. Hors de question par exemple de mettre en oeuvre des fonctionnalités de réseau
social : "Avoir des amis sur le site de ... ne fait pas avancer le business".
- le contenu documentaire est forcément contenu dans des fichiers Office joints : comme tout le monde dans l'entreprise dispose d'Office, il est beaucoup plus simple aux auteurs de lire et
rédiger avec Word que dans un CMS ou l'interface web d'un Wiki.
- le contenu de l'intranet répond à une règle stricte : ce contenu ne peut être publié sur l'intranet que si au moins 100 personnes en ont l'usage. Sinon, il suffit de classer le document
dans un serveur de fichiers (sic).
- un intranet est un outil business (ie terrain) exclusivement. Le reste est inutile et contre-productif.
Où la formation continue des Managers se révèle à nouveau vitale
Voilà donc une discussion parmi d'autres où des décideurs légitimes prennent des options structurantes, ici concernant l'avenir du futur intranet d'une entité de
milliers de collaborateurs.
Dans un monde qui change autant et aussi vite, et où la culture des collaborateurs diffère profondément en fonction des générations, il est parfois étonnant de
constater que des décideurs puissent encore prendre des décisions qui ont parfois... 10 ans de retard.
Construire aujourd'hui un intranet implique de définir une Vision de son rôle et de ses apports. Et il ne s'agit plus aujourd'hui de se limiter à de la simple
gestion documentaire "top-down" en provenance du siège ou à de la communication corporate. Il semble urgent d'y intégrer à minima :
- une vision RH liée à la fidélisation des collaborateurs, à la gestion dynamique de leurs expertises
- une vision "Innovation & Agilité", associée à la création de communautés de pratique, à la gestion de la connaissance, au partage transverse intéractif.
- une vision Sociologique, Culturelle & Managériale : un intranet n'est plus "juste" un média de publication de contenu. C'est maintenant un outil qui crée du lien social, qui permet
de s'exprimer, mais qui nécessite parfois un accompagnement au changement spécifique, en particulier dans la mise en oeuvre d'outils collaboratifs là où il n'en existait pas avant. Echouer dans
la mise en oeuvre d'un Forum, pourtant demandé à corps et à cris, ne signifie pas que l'outil est inutile : Juste peut-être que celui choisi (surtout si c'est une solution freeware minimaliste)
était inadapté, et que la culture des acteurs (collaborateurs et managers) n'a pas été préparée à l'utilisation de ce type d'outil.
Les Dir Com et les DSI sont-elles toujours légitimes pour piloter l'intranet 2.0 ?
Aujourd'hui, certains intranet sont laissés sous l'entière responsabilité éditoriale des collaborateurs : ils démarrent page blanche, et chacun peut éditer
librement le contenu. Ce type de démarche (extrême) nécessite cependant une culture particulière (et rare) de l'entreprise, culture par essence étrangère aux principes d'une Direction de la
Communication, censée, par essence, encadrer la transmission de l'information.
De la même manière, les DSI sont souvent prisonnières de règles de sécurité, de logiques issues d'un historique technologique, et ne sont pas toujours motrices dans
la mise en oeuvre des solutions issues du Web 2.0 (parfois malgré elles cependant, faute de budgets alloués et/ou de vision d'entreprise sur ce sujet).
Un Intranet, aujourd'hui, n'est plus seulement un vecteur de communication interne vertical et à sens unique, mais un ensemble beaucoup plus large et complexe, qui
a une mission cruciale dans l'Entreprise, et pas seulement pour accéder aux applications et à la documentation métier. Si l'on sait que les jeunes nouveaux entrants n'ont plus guère de fidélité à
l'entreprise mais seulement à leurs collègues, comment ne pas intégrer la dimension "sociale" à l'intranet ? Comment ne pas considérer les habitudes de ces mêmes jeunes recrues et nier toute
utilité aux Blogs, Chats, Wiki, et autres commentaires et flux RSS, souvent totalement ignorés ?
Pour construire un Intranet moderne (ie 2.0), ne faudrait-il pas parfois en confier le pilotage à une "Direction des projets de transformation", entité sensibilisée
à la notion de changement, qui intégrerait une dimension stratégique, RH, Sociale, Communication, SI, avec les yeux et les oreilles grands ouverts sur les transformations extérieures à
l'Organisation ?
Par Fabrice Poiraud-Lambert
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